구매자와 사용자가 다르면?

이게 왜 중요한가요?

강의에서 이 이야기를 꺼내면 "아, 당연한 거 아닌가요?"라고 하는 분들이 있어요.

맞아요, 개념은 당연해요. 근데 막상 리서치 설계할 때 이걸 반영 못 하는 경우가 생각보다 많거든요.

구매자와 사용자가 같으면 리서치가 심플해요. 근데 다르면 — 어디를 봐야 하는지, 누구를 불러야 하는지, 뭘 물어봐야 하는지가 복잡해져요.

아기 치즈 — 결국 엄마 입에도 맛있어야 해요

아기 음식 리서치를 하면서 배운 거예요.

아기 치즈는 아이가 먹어요. 그러니까 아이를 관찰해야 해요. 맞아요. 근데 이게 전부가 아니에요.

아기 음식은 아이가 직접 사지 않아요. 엄마가 사요. 그러면 구매 결정은 누가 하느냐 — 엄마예요. 그리고 현실적으로, 아기가 먹고 남긴 거 결국 엄마가 먹어요.

그래서 아기 치즈가 얼마나 팔리냐는 아이 입맛만의 문제가 아니에요. 엄마 입에도 맛있어야 해요. 실제로 판매량에 큰 영향을 미쳐요. 아이가 좋아해도 엄마가 "이거 뭔가 이상하다" 싶으면 다시 안 사거든요.

그래서 홈 유즈 테스트에서 아기 음식을 테스트할 때는 아이 반응도 보고, 부모 반응도 봐요. 두 명이 다 평가하는 거예요.

리서치 대상을 "최종 사용자" 하나로만 보면, 이 중요한 절반을 놓치는 거예요.

나이지리아 바버샵 — 페어 리쿠르팅

면도기 리서치에서 나이지리아 케이스가 있었어요.

나이지리아는 집에서 면도 안 해요. 바버샵에 가서 이발할 때 면도를 같이 해요. 그러니까 면도기를 집에 보내줘서 테스트하는 방식이 작동을 안 해요.

그러면 어떻게 했을까요?

바버샵에 제품을 보내줬어요. 그리고 이발사(바버)와 그 이발사한테 면도를 받는 고객을 페어로 리쿠르팅했어요.

왜 페어로 해야 하냐고요? 면도기 경험이 두 사람한테 다르게 쌓이거든요. 바버는 그 면도기를 도구로 써요. 쓰기 편한지, 날이 어떤지, 고객 피부에 어떤 반응이 생기는지 — 프로 입장에서의 경험이에요. 고객은 결과를 받는 사람이에요. 피부가 어떤지, 면도 후 어떤지 — 소비자 입장에서의 경험이에요.

이 두 경험이 다 있어야 제품을 제대로 평가할 수 있어요.

구매자와 사용자가 다를 때는 리쿠르팅부터 그 구조를 반영해야 해요.

반려동물 용품 — 말 못하는 사용자는 어떻게 해요?

반려동물 용품이 더 극단적인 케이스예요. 반려동물은 직접 피드백을 못 줘요.

이때는 영상으로 반응을 분석해요. 보호자한테 제품을 줬을 때 반려동물이 어떻게 반응하는지, 어떻게 먹는지, 어떻게 쓰는지 — 영상으로 받아서 분석하는 거예요.

그리고 보호자 인터뷰도 해요. 반려동물이 직접 말을 못 하니까 보호자가 대신 말해주는 거예요. "이 제품 주니까 잘 먹어요", "평소보다 덜 흥미를 보여요" — 이게 보호자의 관찰이에요.

여기서도 구매자(보호자)와 사용자(반려동물)가 분리돼요. 그러면 리서치에서 두 층을 다 봐야 해요.

리서치 시작 전에 물어봐야 할 것

"이 제품/서비스의 구매자와 사용자가 같은 사람인가?"

이 질문이 설계의 출발점이에요.

같으면 심플해요. 다르면 — 두 사람 모두의 경험을 어떻게 볼 것인지를 설계해야 해요. 둘 중 하나만 보면, 절반만 본 거예요.

리서치에서 당연해 보이는 것들을 놓치는 게 보통 여기서 나와요. "사용자 리서치"라는 이름 때문에 사용자에만 집중하고, 구매 결정에 영향 미치는 다른 사람들을 빠뜨리는 거거든요.