사용성 테스트(UT) — 관찰이에요, 듣는 게 아니에요

UT를 인터뷰랑 헷갈리는 분들이 생각보다 많아요. 인터뷰는 말을 듣는 거고, UT는 행동을 관찰하는 거거든요. 이게 포인트예요. 사람들이 "불편해요"라고 말하는 거랑 실제로 어디서 손이 멈추는지는 전혀 다른 얘기일 수 있어요.

저는 이전 IT회사에서 UT룸을 직접 구축했었는데요, 그때 배운 것들을 오늘 다 풀어볼게요.

UT룸, 이렇게 만들었어요

UT룸의 핵심은 원웨이 미러예요. 참여자 입장에서는 그냥 거울이에요. 근데 뒤에서 보면 안이 다 보이거든요. 처음엔 "눈이 마주치는 것 같은데 괜찮나?" 싶은데, 참여자는 거울을 보고 있는 거라 실제로 눈이 마주치지 않아요. 신기하죠?

통창으로 하고 싶었어요, 솔직히. 훨씬 넓고 깔끔하게 보이니까요. 근데 견적 뽑아보니까 진짜 몇 천만 원이 들어요. 그래서 최소한으로 타협했죠. 예산 현실이 그래요.

카메라는 2대씩 세팅해요. 하나는 얼굴, 하나는 손이에요. 왜 손이냐고요? UT는 관찰이에요. 참여자가 어디서 망설이고, 어디서 스크롤을 멈추고, 어디를 반복해서 탭하는지 — 그게 다 손에 나와요. 말로는 "잘 모르겠어요"라고 해도 손은 이미 정답을 알려주고 있는 경우가 많거든요.

참, 금융 앱은 보안 때문에 미러링이 안 돼요. 그래서 저는 미러링으로 UT 해본 적이 별로 없어요. 카메라로 직접 찍는 게 현실적인 방법이에요.

관찰 톡방 — UT가 협업이 되는 순간

세션은 모두 유튜브로 실시간 스트리밍했어요. 내부 직원만 접속할 수 있는 비공개 계정으로요. PM, 개발자, 디자이너가 자기 자리에서 바로 볼 수 있거든요.

근데 핵심은 스트리밍 자체가 아니라 관찰 톡방이에요. UT 세션이 진행되는 동안 팀원들이 톡방에서 실시간으로 소통하거든요.

어떤 일이 벌어지냐면, 진행자가 참여자와 대화하고 있는데, 톡방에서 팔로업 질문이 꼬리를 물고 올라와요. "저 부분에서 왜 멈췄는지 한 번 더 물어봐줄 수 있어요?" 같은 거죠. 진행자가 미처 파악 못한 컨텍스트를 팀원이 잡아내는 경우도 많아요.

개발 중인 서비스를 테스트하다 보면, 엊그제 적용되고 아직 공유 안 된 변경사항도 있거든요. 그런 걸 개발자가 톡방에서 바로 알려줘요 — "아 저 화면 어제 바뀐 건데, 원래는 이렇게 나와야 해요." 이런 맥락이 실시간으로 공유되니까 진행자가 훨씬 정확하게 관찰할 수 있어요.

제일 재밌는 건, 피그마 프로토타입을 세션 도중에 실시간으로 바꾸는 것도 가능하다는 거예요. 앞 세션에서 문제가 발견되면 디자이너가 바로 수정해서, 다음 참여자한테는 개선된 버전으로 테스트하는 거죠. 톡방에서 "이거 바꿔서 다음 세션에 넣어볼 수 있어요?" 요청이 오고, 진짜 되거든요.

이게 UT가 "리서처 혼자 하는 조사"가 아니라 팀 전체가 함께 관찰하고 즉시 반응하는 과정이 되는 거예요.

디바이스 선정, 생각보다 중요해요

이거 간과하는 분들 많은데요. 아이폰 유저한테 안드로이드 기기로 테스트하면 안 돼요. 제스처 자체가 달라서, 기기 적응하는 게 허들이 돼버려요. 앱이 불편한 건지 기기가 낯선 건지 구분이 안 되거든요.

그래서 저는 보통 아이폰 작은 거, 아이폰 큰 거, 갤럭시 작은 거, 갤럭시 큰 거 — 이렇게 준비해두고 참여자 기기와 최대한 비슷한 걸로 맞춰줘요.

증권사 앱 테스트할 때는 갤럭시 폴드도 고려해야 해요. 연세 있는 분들이 폴드를 꽤 쓰세요. 큰 화면 선호하시는 거거든요.

프로토타입 UT, 이것만 조심해요

이전 핀테크 회사에서 프로토타입 테스트하다가 진짜 황당한 경험이 있어요. 화면에 브랜드 캐릭터가 들어가 있으면 — 난리나요. "저 캐릭터 너무 좋아요" 하면서 본질적인 태스크를 못 하는 거예요. 캐릭터가 너무 강한 감정을 끌어내버리니까 UX보다 감성 반응이 먼저 나오는 거죠.

그래서 생긴 규칙이 **"노란색 안 쓰기, 캐릭터 안 쓰기"**예요. 프로토타입은 최대한 감정 자극 요소를 제거해야 진짜 행동을 볼 수 있어요. 이 원칙은 특정 서비스가 아닌 다른 서비스에서도 마찬가지예요 — 브랜드 색이나 익숙한 요소가 판단을 흐릴 수 있거든요.

결국, UT는 '듣는 것'이 아니에요

말보다 손이 먼저 알아요. 세팅이 절반이고, 관찰 톡방이 나머지 절반이에요. 혼자 보는 게 아니라 팀이 같이 보고, 실시간으로 반응하고, 바로 고쳐서 다시 테스트하는 것. 그게 살아있는 UT예요.

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