리서처가 직접 프로덕트를 만든다는 것

"리서처가 무슨 서비스를 만들어요?" 처음에 주변에서 이 말 많이 들었어요. 저도 처음엔 그 말이 맞다고 생각했거든요. 근데 하다 보니 만들고 있었어요.

CoResearcher랑 AI 페르소나. 오늘은 리서처가 프로덕트를 만드는 게 어떤 건지, 솔직하게 얘기해볼게요.

진짜 막히는 지점을 알아요

도메인 전문가가 도구를 만들 때의 가장 큰 강점이 이거예요.

리서치를 15년 하면서 어디서 계속 막히는지를 몸으로 알거든요. 설문 설계할 때 제일 시간이 많이 걸리는 게 어느 단계인지, 클라이언트한테 뭘 물어봐야 리서치 목적이 명확해지는지, 어떤 문항 구조가 bias를 만드는지.

이걸 알기 때문에 도구를 만들 때 "이 기능이 있으면 좋겠다"가 아니라 "이 단계에서 이게 없으면 막힌다"를 알아요. 차이가 크거든요. 전자는 있으면 좋은 기능이고, 후자는 없으면 쓰기 어려운 기능이에요.

CoResearcher에서 리서치 프레임 분석을 먼저 하는 것도 그래서예요. 설문 문항부터 만들면 빠르게 뭔가 나오는 것 같은데, 실제로 써보면 "그래서 이게 나한테 필요한 설문인지 모르겠다"가 되거든요. 저 자신이 그 경험을 수백 번 했으니까 거기서 막히지 않게 설계한 거예요.

함정: 본인이 유저가 돼버려요

근데 여기서 함정이 있어요. 리서처로서 늘 강조하는 말이 있잖아요. "우리는 유저가 아니다."

팀 내부에서 디자인 의사결정을 할 때 "나는 이게 불편한데"라고 하면 안 된다고. 그건 개인의 선호이지 유저 데이터가 아니라고. 이걸 신념처럼 갖고 있거든요.

근데 CoResearcher를 만들다 보면 제가 계속 유저가 되고 있어요. "나는 리서치할 때 이렇게 쓰고 싶은데"를 기준으로 설계하게 되는 거예요. 도메인 전문가라서 공감 능력이 높기도 하고, 그 경험이 실제로 유용하기도 해요. 그런데 정작 CoResearcher를 쓰는 다른 리서처들이 막히는 지점이 제가 막히는 지점과 다를 수 있거든요.

경력 3년차 리서처가 이 도구를 처음 쓸 때 어디서 헤매는지를, 저는 직접 경험하지 못해요. 15년 동안 쌓인 암묵지가 제 사용 방식에 다 녹아 있거든요. 이게 도구를 만드는 도메인 전문가의 가장 큰 함정이에요.

그래서 리서치를 더 해야 해요

결국 답은 이거예요. 만드는 사람이 도메인을 알수록, 실제 유저 리서치를 더 철저히 해야 해요.

내가 막히는 지점을 잘 안다고 해서 유저가 막히는 지점을 안다고 착각하면 안 된다는 거예요. 오히려 내 경험이 강할수록 편향이 더 강하게 들어갈 수 있어요.

CoResearcher를 초기 사용자들한테 써보게 하면서 놀라는 경우가 이따금 있어요. 내가 당연하게 설계한 흐름에서 막히는 분들이 있거든요. 그 지점이 저한테는 너무 자연스러워서 문제가 있다는 걸 인식조차 못 했던 거예요.

"하다 보니 만들고 있었다"는 게 사실이에요

리서처가 왜 서비스를 만드냐고요. 논리적으로 계획하고 시작한 게 아니에요.

리서치 현장에서 매번 같은 문제를 만났어요. 설계가 막히고, 리쿠르팅이 오래 걸리고, 초기 가설을 검증할 방법이 없고. 그 문제들을 해결하려다 보니까 도구가 됐고, 도구가 쌓이다 보니까 서비스가 됐어요.

도메인 전문가가 프로덕트를 만들 때의 강점과 함정을 동시에 갖고 있다는 거, 그 양면을 안고 가는 게 지금 제가 하는 일이에요. 그리고 이게 꽤 재밌어요.